简述

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。

理论依据

组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

获益之处

潜在的获益之处是：

——增加顾客价值；

——提高顾客满意度；

——增进顾客忠诚；

——增加重复性业务；

——提高组织的声誉；

——扩展顾客群；

——增加收入和市场份额。 

可开展的活动

可开展的活动包括：

——了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；

——了解顾客当前和未来的需求和期望；

——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

——将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；

——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

——测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

——在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；

——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。